Article Sidebar
Downloads
Main Article Content
Abstract
ANALYSIS OF DETERMINANTS OF BANK SYARIAH INDONESIA CUSTOMER SATISFACTION LEVEL
Abstract
Purpose: This study aims to analyze the determinants of customer satisfaction in Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Wirobrajan, focusing on factors such as tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and overall customer satisfaction.
Design/methodology/approach: Primary data was collected from 100 respondents who were customers of BSI KCP Wirobrajan, Yogyakarta, using an accidental sampling method. The research employed a Likert scale questionnaire to gather data on tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction. Multiple regression analysis was applied to examine the relationships between these variables.
Findings: The study reveals that tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy positively influence customer satisfaction in Bank Syariah Indonesia. The results underscore the importance of these factors in shaping the overall customer experience and satisfaction levels.
Research limitations/implications: While the study contributes valuable insights, it is essential to acknowledge the limitations. The research is specific to BSI KCP Wirobrajan in Yogyakarta, and variations may occur in different regions or with different research objects. Additionally, the study is based on primary data collected through a questionnaire, which may have inherent biases.
Practical implications: The findings of this research have practical implications for Bank Syariah Indonesia in enhancing customer satisfaction. By focusing on tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, the bank can improve its overall service quality, leading to higher customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Bank Syariah, Service Quality.
ANALISIS DETERMINAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA
Abstrak
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis determinan kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Wirobrajan, dengan fokus pada faktor-faktor seperti elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Desain/metodologi/pendekatan: Data primer dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan pelanggan BSI KCP Wirobrajan, Yogyakarta, dengan metode accidental sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner skala Likert untuk mengumpulkan data tentang elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan. Analisis regresi berganda diterapkan untuk menguji hubungan antara variabel-variabel ini.
Kesimpulan: Penelitian ini mengungkapkan bahwa elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia. Hasilnya menggarisbawahi pentingnya faktor-faktor ini dalam membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan tingkat kepuasan.
Keterbatasan / implikasi penelitian: Meskipun penelitian ini menyumbangkan wawasan yang berharga, penting untuk mengakui keterbatasan tersebut. Penelitian ini khusus untuk BSI KCP Wirobrajan di Yogyakarta, dan variasi dapat terjadi di berbagai daerah atau dengan objek penelitian yang berbeda. Selain itu, penelitian ini didasarkan pada data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner, yang mungkin memiliki bias yang melekat.
Implikasi praktis: Temuan penelitian ini memiliki implikasi praktis bagi Bank Syariah Indonesia dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan berfokus pada elemen nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, bank dapat meningkatkan kualitas layanannya secara keseluruhan, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Kata kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Bank Syariah, Service Quality.
Keywords
Article Details
References
- Aisyah, M. (2018). Islamic Bank Service Quality and Its Impact on Indonesian Customers' Satisfaction and Loyalty. Al-Iqtishad Journal of Islamic Economics, 10(2), 367-388.
- Ambarwati, Y. B. (2014). Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT BCA Cabang Undaan Surabaya. Jurnal Akuntansi.
- Anshori, A. (2018). Perbankan Syariah di Indonesia. UGM PRESS.
- Antonio, M. (2001). Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani Press.
- Boavida, A. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio timur Leste (Bnctl). E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
- Borba, M. (2008). Membangun kecerdasan moral. Gramedia Pustaka Utama.
- Cahyani, P. D. (2016). Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 151-162.
- Danupranata, G. (2013). Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah. Jakarta: Salemba Empat.
- Djafri, N. (2015). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Empati Dan Motivasi Terhadap Budaya Organisasi (Studi Kasus Terhadap Kepala Sekolah Dasar Kota Gorontalo). Jurnal Manajemen, 19(1), 59-73.
- Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 145-168.
- Ismail. (2011). Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana Prenadamedia.
- Janahi, M. A., & Al Mubarak, M. M. S. (2017). The impact of customer service quality on customer satisfaction in Islamic banking. Journal of Islamic Marketing. , 595-602.
- Khaliq, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Relevance: Journal of Management and Business, 2(1).
- Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat.
- Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
- Marimin, A., & Romdhoni, A. H. (2015). Perkembangan Bank Syariah di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam. 1(2)
- Muhammad Ali & Syed Ali Raza. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence, 28:5-6, 557-599.
- Nawaz, A. (2017). Customer Satisfaction Towards Banking Services Of State Bank If India In Bareilly District Uttar Pradesh. International Journal Of Commerce And Management Research.
- Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1995). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expection. New York: The Free Press.
- Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Kasus Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen .
- Supyadillah, A. (2013). Produk Pendanaan Bank Syariah. Jakarta : Wahana Kardofa.
- Tahir, I. (2007). Service Quality Gap and Customers’ Satisfactions of Commercial Banks in Malaysia. International Review of Business Research Papers Vol.3 No.4, 327-336.
- Tjiptono, F. (1998). Peran Desain Kemasan Dalam Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
- Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management, Yogyakarta. Andi Offset.
- Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 6(2), 51-66.
- Wijayanto, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Jurnal Manajemen Dayasaing, 17(1), 38-45
- Yusup, D. (2019). Analyzing the effect of service quality on customer satisfaction of Islamic banking in west Java province, Indonesia. Management Science Letters, 9(13), 2347-2356.
- Zakiy, M. d. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1 .
- Zeithaml, e. (1996). Services Marketing. New York: McGrawHill.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.